ビジネスホスピタリティー研修（コールセンター業）

お客様から応対について「心がこもっていない」「ホスピタリティがない」「応対手順書に載っていることはできるが、載ってないところについては、お客様の立場に立った応対になっていない」「型通りのことしかやらないのか」というご指摘を頂き、それに対し「内部で研修を行っています」という回答をしたのですが「いつもクレームが起きる度に、研修します、研修しますと言うが何一つ向上していないじゃないか」と言われたことがきっかけです。これまでの内部研修で効果が出ないのであれば、「一度、外部研修を見てみようか」ということになり、外部の研修会社を探し始めました。

そうですね。トークについては型通りの敬語の使い方、一般的にいうビジネスマナーの延長で、それを電話に限ったものです。ただ、その「型」をマスターするまで繰り返し練習をしたかというと、そういったところもちょっと抜けていたと思います。

「型」というよりは「心」「意識」ですね。ビジネスホスピタリティを「歓迎する心」とか「お役立ちの心」と言ってしまえば、それで済んでしまうのですが、その意識をどう業務に絡めて理解して、実施してくのかというところまでは、今まで一度もやったことがないなと気づいたんです。
そこで、コールセンターのことも分かっていて、そのビジネスホスピタリティをうまく業務の中に取り入れられるような研修がしたいな、と。

まずはインターネットで調べたのですが、とにかく研修をやっている会社は数限りなくあるな、と。
その中から、どこが良いのか悪いのかとホームページを見て、気になった会社をピックアップして、幾つだったかな…15社くらいに個別で、「こういったことをしたいのですけど」というような連絡をしていきました。それに対して、きちんとした提案をいただけたところが、6社だったかな。

いえ、全ての会社から返信はいただけたんです。ただ内容については、ありきたりの接遇プログラムと概算だけを送ってきた会社もあったので「あ、これ私の求めているものではないな」ということでそういう会社は外していったんです。

そうですね、価格がこんなに幅広くあるのかと。１日10万円くらいから始まって、カスタマイズすると40万円近くのところまで、本当に幅広くあって、同じ要望をしても何でこんなに違うのか。
同じような企画で、同じ時間で、同じ対象人数で、何でここまで差が出るんだろうって。その明確な答えは出ませんでした。

ですよね。あまりに安いところは、提案が型にハマっていて、それしかないという感じでした。
でもそれはそれで、どういう技法でその型にハマったことを教え込むのかというのにも興味があったのですが、今回やってみたいなと思っていた研修と違う会社を削除していって、最後に残ったのが「意識面」に関する研修を提案してきた3～4社です。

そうですね、まず電話の応対が、さすがに教育をしている会社だな、という印象でしたね。
また、他の研修会社の人と話をした時に「私はプランナーで営業をやっています。企画をするだけで研修の中身はちょっとインストラクターじゃなきゃ分かりません。」などと言われて、売る本人がそれでいいのか？と思ったこともあって。そういう…あの、何て言ったらいいのかな…。

そう。「はじめは営業の人と話をして、研修の中身についてはこの人と話をして、これはこの人…」っていうような、それぞれの窓口がたくさんあっても困るなって思ったんです。
その点、御社は営業兼インストラクターですから、一番良い応対だったと思いますよ。

まず一番の決め手となったのは、デモ研修が良かった。それから企画書がしっかりしていた。
あとは、研修についての要望を出した時に、対応が早くて、すぐに要望を反映したものをすぐに送ってくださいましたよね。それが良かったかな。他社は何日いただけますか？とか言われて、そこまでの間に「あれ？ちょっと違っちゃったかも」みたいなところがあって、だんだんやり取りが面倒臭くなってきてしまいました。
やはりスピード感は重要ですよね。

そうですね…御社の会社案内に「圧倒的なインストラクション」と書いてありましたよね。
これはどういうことなんだろうって思ったんですよ。私どものコールセンターは、ある程度研修慣れをしているので、今まで実施してきた中で、あまりにも講師講師している人は合わなかったんです。
そこで藤本さんに当社に来ていただいて、デモ研修をしてもらった時に、「楽しい研修」っていうところがとても良かったんです。
「さあ学びましょう、今から勉強しましょう、ノートと鉛筆出して…」というようなものだと、絶対受け入れないと思っていたので、その「楽しい」っていうところは大切だと思いました。
大変失礼ですが、率直にいいですか？「お笑いのステージ」を見ているようでした（笑）。

はい、引き込まれちゃいました。楽しくって、「あ～っ」て気づきながら聞けるという、リラックスしながら、すんなり心に受け入れられるっていう雰囲気が良かったんです。あっ、これじゃないと受け入れられないんじゃないかな？って。そこがしっくりきた、ああ、この会社かなと。

私はすごい良かった。参加したほぼ全員も意識教育は初めてということもあって、改めて足りないところに気づいた、感動したと言っていました。また、「手を挙げて発言するというのが苦手な私が、気づけば手を挙げて発言してました。」という意見もありました（笑）。

そうですね。また、景品のペンをもらってあんなに嬉しそうな顔をするとは驚きでしたね。受講者にしてみたら、景品のペンは単なるペンの価値じゃなくて、「今日はこういう良いことやったんだ」という喜びなんだろうなっていうのがあって、「あ～うまいところ突いてるな」と思いました。

あと、良かったところがもう1つあるんです。
報告書が良かった。短い時間で「良かった点」「今後伸ばさなきゃいけない点」をよくこれだけ拾い出して、弱いところをピタッと指摘されていたので、実際に私の上司は研修に出ていなかったのですが、報告書を見せた時に「なるほど」と唸っていましたね。

他者から見た自分のところは、なかなか率直な意見をもらえないんで、とっても良かったんじゃないかと、逆に思いますね。自分たちが「型にハマった研修をしてきたんじゃないか」っていう反省点が、あ～そうだったねと浮き彫りになったので。

今回のような意識面の研修は、定期的に2、3回は繰り返して、意識を定着させていきたいと思っていますね。また今回の研修を受けて、やはりリラックスして受け入れるっていう状況が作れないと、本当の意識教育にはならないと思いました。
単に「技術」とか「知識」なら、他の研修会社でも内部でもできちゃいますが、それ以外の「意識」っていうのは、やっぱり別途の教育が必要だな、と今回すごく思いました。

良い点は、先ほども言ったようにたくさんあったんですけど…
悪いと思うところは特にないんですよね。

ご自分で研修中におっしゃったじゃないですか。
早口は活用するものであり、多くの情報が伝えられるものと。

そうですね。私としては、今後も研修や品質向上に携わっていく立場ですので、その時、その時で要望が出てくると思うんですよ。ただ、要望ってどんどん難しく、次々と高度になっていくと思うので、それに対応し、よりマッチした提案をいただければなと思います。

あとは、全然ないです。